Sint Anthonis trots op steeds betere dienstverlening

Tijdens de tweede helft van 2017 heb ik bij de gemeente Sint Anthonis de dienstverlening verbeterd en het werken met Agile / Crum geïntroduceerd. In korte tijd zijn veel verbeteringen doorgevoerd. Medewerkers, inwoners en ondernemers zijn enthousiast. In onderstaand artikel komen veertien trotse medewerkers aan het woord.

Sint Anthonis – 20 november 2017

De gemeente Sint Anthonis wil tevreden inwoners, door zich meer te richten op hun wensen. Om dit handen en voeten te geven, is juni 2017 het succesvolle project ‘Naar een excellente dienstverlening’ van start gegaan. Het heeft in een half jaar tijd diverse grotere en kleinere verbeteringen in de dienstverlening tot stand gebracht of daaraan bijgedragen.

Veertien gemeentemensen vertellen op welke verbeteringen zij het meest trots zijn.

Het college van Burgemeester en Wethouders van Sint Anthonis met Tijs Breuer als secretaris a.i.

Wat is er de afgelopen tijd verbeterd?

 

Nelly: “U kunt nu ook ’s avonds in het gemeentehuis terecht. Elke maandag zijn wij open tot 20:00 uur, zodat je na het werk nog even een paspoort kunt aanvragen.”

Ilonka: “Je hoeft geen nummertje meer te trekken. Heb je geen tijd om een afspraak te maken? Dan kun je dagelijks tot 14:00 gewoon binnenlopen.”

Carla: “Voorafgaand aan de vakantieperiodes zijn we extra avonden open. Zo kunnen we onze inwoners ook in die periodes goed van dienst zijn en hoeft men niet langer te wachten dan nodig is”.

Piet Wanroij: “Ik was verbaasd over de sluiting van het gemeentehuis tijdens personeelsuitjes en recepties. Dat doen we dus niet meer.”

In de media is al ruim aandacht geweest voor onze bereikbaarheid via Whatsapp.

Hennie: “We zien een groeiend aantal mensen gebruik maken van Whatsapp. We willen daarin niet achterblijven.”

Marja: “Veel vragen gaan over de eigen omgeving. Bijvoorbeeld zwerfvuil. Die pakken wij als buitendienst direct op.”

Inwoners worden welkom geheten in Sint Anthonis

Hoe staat het met de telefonische bereikbaarheid?

Verena: “Ik zorg er met mijn collega’s van het callcenter voor, dat je direct wordt doorverbonden met de juiste persoon. Is diegene afwezig, dan word je binnen 24 uur teruggebeld.”

Overigens hebben alle medewerkers sinds kort een mobiele telefoon.

Theo: “Medewerkers zijn nu beter bereikbaar. Ook als zij van hun plek af zijn of thuis werken. We besteden extra aandacht aan de manier waarop de telefoon wordt opgenomen. En hoe de vraag wordt opgepakt.”

Pieter: “We investeren in betere software, zodat we het belgedrag en de bereikbaarheid beter in beeld kunnen brengen. Want meten is weten!”.

 

Loopt de vergunningverlening nu ook sneller?

Dilianne: “Bepaalde vergunningaanvragen, die voorheen enkele weken konden duren, handelen we nu binnen drie dagen af.

Janske: Sommige evenementen komen jaarlijks terug. Hiervoor hoef je nog maar eens in de vijf jaar een vergunning aan te vragen. Dat scheelt veel tijd en geld.

Oswin: “Tijdens het telefonische intakegesprek wordt duidelijk hoe complex een aanvraag is. We gaan vaker bij de ondernemer langs om de situatie te bekijken en de mogelijkheden te bespreken. Dat voorkomt misverstanden en we kunnen direct oplossingen vinden.”

Wordt ook gewerkt aan verbeteringen van de website?

Hannie “Je kunt nu voor meer zaken online een afspraak maken. Bijvoorbeeld voor een gesprek met de wethouder zie ik de verzoeken op mijn scherm binnenkomen. Ik bel dan direct terug om een afspraak in te plannen.”

Wat kunnen we nog meer aan verbeteringen verwachten?

 

Tijs: “Binnenkort gaan we reisdocumenten en rijbewijzen laten bezorgen. Dat kan thuis, op je werk, of waar dan ook. Wel zo handig.”

Ik stimuleer graag eigen initiatief van medewerkers. Dan gebeuren er mooie dingen.

Eefke: “We organiseren een avond, waarin we in gesprek gaan met lokale ondernemers. Dan horen we graag wat hun ideeën en wensen zijn. Ik ben heel benieuwd!”.

Carla: “Elke klant vragen we om een kaartje met een Smiley in te vullen. Zo krijgen we iedere dag feedback over onze dienstverlening aan de balies.”

Koen: “We willen verbetering van de dienstverlening blijvend aandacht geven. Daarbij werken we met een enthousiast ‘Scrum team’. Dit team pakt elke twee weken een aantal verbeteracties op. Dit werkt heel motiverend en leidt snel tot resultaat.”

Verwonderingen van mijn dochter

Mijn dochter Eva studeert politieke wetenschappen in Brussel. Het leek haar interessant om eens in de keuken van en gemeentelijke organisatie te kijken. Een snuffelstage was zo geregeld. Bij de gemeente Sint Anthonis, waar ik momenteel als directielid (ad interim) werkzaam ben, heeft Eva twee dagen meegelopen. Ze heeft managers gesproken en is bij overleggen aangeschoven. Tevens is ze met een van de wethouders op pad geweest. Ik vroeg haar naar ervaringen en dacht bij mezelf: Dit zouden veel meer mensen moeten doen!

Wat was de reden dat je een keer bij een gemeente stage wilde lopen?
Ik studeer politieke wetenschappen en dat is veel theorie en weinig praktijk. Het leek me interessant om in de praktijk te zien hoe het in een politieke organisatie in zijn werk gaat. Daar komt bij dat in een studie vooral op landelijk niveau dingen worden behandeld. Het is leuk om dit op lokaal niveau te zien bij een gemeente. Bovendien: in België, waar ik studeer, lopen dingen weer anders dan in Nederland. Die vergelijking is ook interessant. Bijzondere kans was natuurlijk dat mijn vader nu bij de gemeente Sint Anthonis werkt en dat ik hem ook aan het werk kon zien en zo gezichten op de verhalen kon plakken.

Wat heeft je het meest verrast?
Alles is mensenwerk. Het werk achter de computer is niet bepalend voor het resultaat, maar juist de persoonlijke contacten tussen collega’s zijn heel belangrijk en zorgen voor een betere kwaliteit van de advisering. In werkgroepen werd goed naar elkaar geluisterd, werd ruimte aan elkaar gegeven om inbreng te leveren. Zo vulden medewerkers elkaar mooi aan en kwamen tot oplossingen en nieuwe inzichten. Ook zag ik dat bestuurders elkaar en de medewerkers gebruiken als klankbord. Door die feedback kunnen ze beter beslissingen nemen.

Ik zag grote verschillen in de houding en het gedrag van managers. Zij kunnen duidelijkheid scheppen door dingen goed door te spreken in overleg, in plaats van een mailtje te sturen. En het viel mij op hoe de houding van een manager een reactie uitlokt bij medewerkers en dit bepaalt in grote mate hoe een collega het werk oppakt. Als er vertrouwen is voelen medewerkers zich vrijer om met creatieve en originele oplossingen te komen en die te delen met elkaar en hun leidinggevende.

Ook was ik verrast over de mate van vrijheid die een ambtenaar heeft binnen de kaders die de gemeenteraad heeft gesteld. In de advisering aan het college is veel speelruimte voor de ambtenaar om daar een eigen invulling aan te geven. Ik dacht dat de raad en het college de richting bepalen en ambtenaren alleen uitvoeren. De politieke kleur heeft minder invloed dan ik dacht. In de praktijk moeten wethouders in belangrijke mate vertrouwen op een professionele advisering van hun ambtenaren, omdat zij onmogelijk van alles verstand kunnen hebben. Ik zag dat de wethouder goed luisterde naar de juridisch adviseur, maar wel haar eigen visie en standpunt inbracht. Die wisselwerking is interessant.

Wat neem je mee naar Brussel?
Ik dacht dat het werk als ambtenaar, op een kantoor erg saai zou zijn, maar het werk kan heel dynamisch en afwisselend zijn. Het kan zowel inhoudelijk heel interessant en uitdagend zijn als ook door de wijze waarop collega’s en managers met elkaar omgaan. Een lach en een grap kan alles ineens veel lichter maken en de een discussie een andere wending geven. Ook grappig om te zien dat de managers net zo goed behoefte hebben aan een uitlaatklep. Plezier in het werk is net zo belangrijk als het resultaat.