Succesvol werken met SCRUM

De gemeente Sint Anthonis wil tevreden inwoners, door zich meer te richten op hun wensen. Om dit handen en voeten te geven, is juni 2017 het succesvolle project ‘Naar een excellente dienstverlening’ van start gegaan. Daarbij heeft Tijs Breuer het zelfsturende projectteam begeleid met het gebruik van de “Agile” werkwijze SCRUM. Die methode zorgde ervoor, dat er in korte tijd diverse grotere en kleinere verbeteringen in de dienstverlening tot stand werden gebracht.

Tijs Breuer vroeg veertien collega’s van Sint Anthonis op welke verbeteringen zij het meest trots zijn.

Wat is er de afgelopen tijd verbeterd?
Nelly: “U kunt nu ook ’s avonds in het gemeentehuis terecht. Elke maandag zijn wij open tot 20:00 uur, zodat je na het werk nog even een paspoort kunt aanvragen.

 

Ilonka: “Je hoeft geen nummertje meer te trekken. Heb je geen tijd om een afspraak te maken? Dan kun je dagelijks tot 14:00 gewoon binnenlopen.”

Carla: “Voorafgaand aan de vakantieperiodes zijn we extra avonden open. Zo kunnen we onze inwoners ook in die periodes goed van dienst zijn en hoeft men niet langer te wachten dan nodig is”.

Piet: “Ik was verbaasd over de sluiting van het gemeentehuis tijdens personeelsuitjes en recepties. Dat doen we dus niet meer.”

 

In de media is al ruim aandacht geweest voor onze bereikbaarheid via Whatsapp.

Hennie: “We zien een groeiend aantal mensen gebruik maken van Whatsapp. We willen daarin niet achterblijven.” Marja: “Veel vragen gaan over de eigen omgeving. Bijvoorbeeld zwerfvuil. Die pakken wij als buitendienst direct op.”

Hoe staat het met de telefonische bereikbaarheid?

Verena: “Ik zorg er met mijn collega’s van het callcenter voor, dat je direct wordt doorverbonden met de juiste persoon. Is diegene afwezig, dan word je binnen 24 uur teruggebeld.”

 

 

Overigens hebben alle medewerkers sinds kort een mobiele telefoon.

Theo: “Medewerkers zijn nu beter bereikbaar. Ook als zij van hun plek af zijn of thuis werken. We besteden extra aandacht aan de manier waarop de telefoon wordt opgenomen. En hoe de vraag wordt opgepakt.”

Pieter: “We investeren in betere software, zodat we het belgedrag en de bereikbaarheid beter in beeld kunnen brengen. Want meten is weten!”.

Loopt de vergunningverlening nu ook sneller?

Dilianne: “Bepaalde vergunningaanvragen, die voorheen enkele weken konden duren, handelen we nu binnen drie dagen af.

Janske: Sommige evenementen komen jaarlijks terug. Hiervoor hoef je nog maar eens in de vijf jaar een vergunning aan te vragen. Dat scheelt veel tijd en geld.

Oswin: “Tijdens het telefonische intakegesprek wordt duidelijk hoe complex een aanvraag is. We gaan vaker bij de ondernemer langs om de situatie te bekijken en de mogelijkheden te bespreken. Dat voorkomt misverstanden en we kunnen direct oplossingen vinden.”

Wordt ook gewerkt aan verbeteringen van de website?

Hannie “Je kunt nu voor meer zaken online een afspraak maken. Bijvoorbeeld voor een gesprek met de wethouder  zie ik de verzoeken op mijn scherm binnenkomen. Ik bel dan direct terug om een afspraak in te plannen.”

Wat kunnen we nog meer aan verbeteringen verwachten?

Piet: “ Sinds kort kunnen we reisdocumenten en rijbewijzen laten bezorgen. Dat kan thuis, op je werk, of waar dan ook. Wel zo handig.”

Eefke: “We hebben een avond, waarin we in gesprek gaan met lokale ondernemers georganiseerd. Die avond is heel goed ontvangen en de volgende avond is alweer gepland!”.

Carla: “Elke klant vragen we om een kaartje met een Smiley in te vullen. Zo krijgen we iedere dag feedback over onze dienstverlening aan de balies.”

Koen: “We willen verbetering van de dienstverlening blijvend aandacht geven. Daarbij werken we met een enthousiast ‘Scrum team’. Dit team pakt elke twee weken een aantal verbeteracties op. Dit werkt heel motiverend en leidt snel tot resultaat.”

Sint Anthonis trots op steeds betere dienstverlening

Tijdens de tweede helft van 2017 heb ik bij de gemeente Sint Anthonis de dienstverlening verbeterd en het werken met Agile / Crum geïntroduceerd. In korte tijd zijn veel verbeteringen doorgevoerd. Medewerkers, inwoners en ondernemers zijn enthousiast. In onderstaand artikel komen veertien trotse medewerkers aan het woord.

Sint Anthonis – 20 november 2017

De gemeente Sint Anthonis wil tevreden inwoners, door zich meer te richten op hun wensen. Om dit handen en voeten te geven, is juni 2017 het succesvolle project ‘Naar een excellente dienstverlening’ van start gegaan. Het heeft in een half jaar tijd diverse grotere en kleinere verbeteringen in de dienstverlening tot stand gebracht of daaraan bijgedragen.

Veertien gemeentemensen vertellen op welke verbeteringen zij het meest trots zijn.

Het college van Burgemeester en Wethouders van Sint Anthonis met Tijs Breuer als secretaris a.i.

Wat is er de afgelopen tijd verbeterd?

 

Nelly: “U kunt nu ook ’s avonds in het gemeentehuis terecht. Elke maandag zijn wij open tot 20:00 uur, zodat je na het werk nog even een paspoort kunt aanvragen.”

Ilonka: “Je hoeft geen nummertje meer te trekken. Heb je geen tijd om een afspraak te maken? Dan kun je dagelijks tot 14:00 gewoon binnenlopen.”

Carla: “Voorafgaand aan de vakantieperiodes zijn we extra avonden open. Zo kunnen we onze inwoners ook in die periodes goed van dienst zijn en hoeft men niet langer te wachten dan nodig is”.

Piet Wanroij: “Ik was verbaasd over de sluiting van het gemeentehuis tijdens personeelsuitjes en recepties. Dat doen we dus niet meer.”

In de media is al ruim aandacht geweest voor onze bereikbaarheid via Whatsapp.

Hennie: “We zien een groeiend aantal mensen gebruik maken van Whatsapp. We willen daarin niet achterblijven.”

Marja: “Veel vragen gaan over de eigen omgeving. Bijvoorbeeld zwerfvuil. Die pakken wij als buitendienst direct op.”

Inwoners worden welkom geheten in Sint Anthonis

Hoe staat het met de telefonische bereikbaarheid?

Verena: “Ik zorg er met mijn collega’s van het callcenter voor, dat je direct wordt doorverbonden met de juiste persoon. Is diegene afwezig, dan word je binnen 24 uur teruggebeld.”

Overigens hebben alle medewerkers sinds kort een mobiele telefoon.

Theo: “Medewerkers zijn nu beter bereikbaar. Ook als zij van hun plek af zijn of thuis werken. We besteden extra aandacht aan de manier waarop de telefoon wordt opgenomen. En hoe de vraag wordt opgepakt.”

Pieter: “We investeren in betere software, zodat we het belgedrag en de bereikbaarheid beter in beeld kunnen brengen. Want meten is weten!”.

 

Loopt de vergunningverlening nu ook sneller?

Dilianne: “Bepaalde vergunningaanvragen, die voorheen enkele weken konden duren, handelen we nu binnen drie dagen af.

Janske: Sommige evenementen komen jaarlijks terug. Hiervoor hoef je nog maar eens in de vijf jaar een vergunning aan te vragen. Dat scheelt veel tijd en geld.

Oswin: “Tijdens het telefonische intakegesprek wordt duidelijk hoe complex een aanvraag is. We gaan vaker bij de ondernemer langs om de situatie te bekijken en de mogelijkheden te bespreken. Dat voorkomt misverstanden en we kunnen direct oplossingen vinden.”

Wordt ook gewerkt aan verbeteringen van de website?

Hannie “Je kunt nu voor meer zaken online een afspraak maken. Bijvoorbeeld voor een gesprek met de wethouder zie ik de verzoeken op mijn scherm binnenkomen. Ik bel dan direct terug om een afspraak in te plannen.”

Wat kunnen we nog meer aan verbeteringen verwachten?

 

Tijs: “Binnenkort gaan we reisdocumenten en rijbewijzen laten bezorgen. Dat kan thuis, op je werk, of waar dan ook. Wel zo handig.”

Ik stimuleer graag eigen initiatief van medewerkers. Dan gebeuren er mooie dingen.

Eefke: “We organiseren een avond, waarin we in gesprek gaan met lokale ondernemers. Dan horen we graag wat hun ideeën en wensen zijn. Ik ben heel benieuwd!”.

Carla: “Elke klant vragen we om een kaartje met een Smiley in te vullen. Zo krijgen we iedere dag feedback over onze dienstverlening aan de balies.”

Koen: “We willen verbetering van de dienstverlening blijvend aandacht geven. Daarbij werken we met een enthousiast ‘Scrum team’. Dit team pakt elke twee weken een aantal verbeteracties op. Dit werkt heel motiverend en leidt snel tot resultaat.”